Customer Relationship Management (CRM) Manifesto

El Manifiesto CRM es una declaración acerca de las verdades fundamentales sobre la Gestión de las Relaciones con los Clientes. Quiere mostrar a aquellos que se aproximan al CRM lo que este arte persigue.

Este post es una traducción adaptada del original de Simon Whitson, que puede leerse aquí.

CRM

 

Manifiesto CRM

Estamos cambiando la forma en que nuestra organización interactúa con sus clientes, y, necesariamente, cómo interactúa consigo misma.

Creemos que …

  1. Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia de negocio con una mayor orientación al cliente y un mejor conocimiento del mismo, combinando estrategias y procesos de negocio, y una mejor experiencia del cliente.
  2. CRM no es una tecnología, CRM no es un software.
  3. CRM busca gestionar proactivamente los procesos empresariales que mejoran las relaciones con los clientes actuales y potenciales, lo que aumenta el valor potencial del cliente (LTV) y contribuye a un aumento de los ingresos.
  4. Adoptar el CRM significa que la forma de trabajar va a cambiar.
  5. Los clientes quieren tener la posibilidad de contactar con la organización a través del canal o dispositivo de su elección.
  6. La automatización de los procesos y el uso de soluciones tecnológicas para la transmisión de datos permitirá que nos concentremos en agregar valor a nuestras interacciones con los clientes. Queremos que nuestro personal de atención al cliente se centre en el cliente y no en el sistema.
  7. Tener una visión única de las interacciones del cliente con la organización nos permitirá centrarnos más en agregar valor a esos contactos con los clientes. Al dar a nuestro personal un acceso rápido a la información sobre nuestros clientes, sus interacciones con la organización, así como sus productos y servicios, nuestro personal puede ejercer mejor sus talentos para aportar valor a la interacción con el cliente.
  8. Cada interacción con un cliente es una oportunidad para añadir valor a nuestra relación; debemos esforzarnos por lograrlo. Si cada interacción es coherente y rica, podemos lograr una experiencia multicanal consistente para los clientes.
  9. La cuantificación de cómo el programa CRM aumenta el valor del cliente es importante; hacemos un seguimiento de valor antes, durante y después de implementar el cambio.
  10. Los clientes no se preocupan por las complejidades de los procesos internos, pero estos procesos de back-office pueden tener un impacto en la experiencia de nuestros clientes.
  11. Implantar un sistema de CRM no mejora por sí solo las ventas ni incrementa la retención de clientes. Cualquier solución CRM es simplemente un facilitador para lograr los objetivos de negocio conocidos; procesos y estrategias mejoradas conducirán a los resultados.
  12. El software de CRM nos puede ayudar a la coherencia del proceso de accionamiento a través de la organización; damos la bienvenida a un enfoque coherente. Y mientras que el software de CRM puede ayudarnos a gestionar, emplearlo sólo como una herramienta de gestión no significa gestionar las relaciones con los clientes.
  13. Los cambios en la forma en que interactuamos con los clientes están en curso; CRM es un viaje y no un destino.
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